Nouvelles normes de qualité pour le télémarketing

Des normes de qualité contraignantes pour tous les membres de Curafutura (Helsana, CSS, Sanitas et CPT) régiront à l’avenir la collaboration entre les assureurs maladie et les intermédiaires. Ces normes s’appliquent à l’assurance de base et à l’assurance complémentaire et entreront en vigueur au 1er janvier 2016. Ainsi, tous les membres s’engagent à collaborer uniquement avec des intermédiaires bien formés, qui sont enregistrés auprès de la Surveillance fédérale des marchés financiers (Finma), dont il est prouvé qu’ils ont été contrôlés quant à leur aptitude et à leur intégrité et qui garantissent une grande compétence de conseil. Les appels publicitaires peu sérieux et non sollicités doivent donc disparaître du marché.

Helsana a déjà introduit cette stratégie qualitative au 1er juillet 2015. En plus des normes déjà appliquées comme l’introduction du protocole de conseil et le fait de joindre la copie actuelle de la police de l’assureur précédent, les membres de Curafutura renoncent également à l’acquisition spontanée par téléphone (appels sans le consentement préalable de l’appelé).

Vérification régulière des directives

Un groupe d’accompagnement, appelé Advisory Circle, vérifiera régulièrement si les intermédiaires respectent les nouvelles directives et si les mesures ont l’effet désiré, qui est de gagner la confiance des clients. Curafutura a invité des organisations de protection des consommateurs à collaborer à l’Advisory Circle. De cette manière, l’association interprofessionnelle veut en apprendre davantage sur les problèmes de marché du point de vue du consommateur et discuter ensemble d’autres possibilités d’amélioration.